Training Presencial
"Customer Experience Innovation"

Objetivo: Brindar al participante conocimientos y herramientas que le permitan reCrear ROI a partir de ser el PREFERIDO por sus clientes, de manera inteligente e inmediata.
Dirigido a: Personal de servicio y atención a clientes y usuarios, personal de segundo nivel o especialistas, directores, gerentes y administradores de Service Desk o Call Center.
Contenido:

• ¿Qué es la experiencia del cliente (Cx)? y ¿por qué es importante para enfrentar el 2020?
• Conocer las Tendencias y Retos de los programas de Cx en las 4T y la Era Digital.
• Checklist para evaluar si es suficiente lo que hoy haces en tu organización, además del Customer Journey y el NPS.
• Mejores prácticas de Valor y Experiencia al Cliente VEC, para REALMENTE saber lo que necesitas para generar el valor que le permita SER el PREFERIDO por sus clientes.
• Tecnologías habilitadoras de la Experiencia del Cliente en la Transformación Digital de Cx.
• Roadmap de EVOLUCIÖN para estructurar tu Organización y lograr resultados de negocio, orientados hacia Cx.

Training Presencial
"Design Thinking en Customer Experience"

Objetivo: Impulsar el pensamiento disruptivo que favorezca la innovación, el talento, la generación de nuevas experiencias para tus clientes y tus empleados.
Dirigido a: Personal de servicio y atención a clientes y usuarios, personal de segundo nivel o especialistas, directores, gerentes y administradores de Service Desk o Call Center.
Contenido:

• Introducción a la Experiencia del cliente (Cx) y la innovación disruptiva en Cx
• Design Thinking como LA herramienta para Customer Experience, Calidad y Satisfacción de Clientes y Empleados
• Herramientas mágicas en Cx: Empathy Map, Canvas y Customer Journey
• Otras herramientas como Mind mapping, visual thinking, matriz de motivaciones, el método Disney, Story telling y el pensamiento crítico
• Tecnologías habilitadoras de Design Thinking
• Roadmap de EVOLUCIÖN para APLICAR Design Thinking en la organización y proyectos.

Training Presencial
"Métricas en Customer Experience"

Objetivo: Desde el Customer Experience (Cx) brindar al participante conocimientos y herramientas que le permitan crear indicadores de negocio, de forma creativa, permitiéndole, tomar decisiones inteligentes y oportunas.
Dirigido a: Personal de servicio y atención a clientes y usuarios, personal de segundo nivel o especialistas, directores, gerentes y administradores de Service Desk o Call Center.
Contenido:

• Qué es una métrica, tipos y diferencias con un indicador clave de desempeño.
• Eligiendo la mejor representación gráfica para los indicadores.
• Diseño de cuadros de mando para toma de decisiones basados en Cx, Satisfacción, cumplimiento, afectación de negocio por mal servicio.
• Herramientas en la industria disponibles para la construcción de indicadores.
• Alineación de indicadores con la cadena de valor del negocio.
• Indicadores de Experiencia del Cliente (Cx) y su impacto en la estrategia de la organización.

Training Presencial
"Habilidades de Comunicación en Customer Experience"

Objetivo: Explorar un nuevo potencial de Liderazgo para los responsables e involucrados en Customer Experience, Satisfacción de Clientes y Calidad en el Servicio, que surja desde su esencia de talentos hasta la objetividad del logro de resultados.
Dirigido a: Organizaciones valientes que tienen la energía y la visión de innovar a través de invertir en lo invisible de su personal, para cambiar lo visible de su actuar. Gerentes Directores, Líderes de Proceso/Equipo/Proyecto relacionado con servicio a clientes, atención a usuarios/partners, personal que desarrolla proyectos disruptivos, digitales y de innovación que buscan romper su propio cascarón, para tener una nueva versión de sí.
Contenido:

• Curioseando en el cerebro, qué sucede con la toma de decisiones, Liderazgo
• Multi-estilo de Liderazgo, ya es un nuevo milenio y forma de comunicarnos, estilos de comunicación
• Transmitiendo tu identidad y tu estilo gerencial, qué es lo que proyectas vs lo que quieres probar vs lo que no eres
• Roles y funciones en Customer Experience y sus responsabilidades, Métricas, Modelos de evolución de sus habilidades
• Roadmap personal
• Competencias del WEF para la era Digital
• Equipos de Customer Experience como redes desarrollo de valor en la organización (Manejo del conflicto y creatividad)

Training Presencial
"Trabajo en equipo disruptivo en Customer Experience (Basado en StrengthsFinder Gallup)”

Objetivo: Desarrollar habilidades de comunicación y negociación para integrar de forma más efectiva áreas internas y externas, proveedores y clientes en la solución de servicios, coCreación de la Experiencia al Cliente (Cx) y entrega de proyectos
Dirigido: Personas de las diferentes habilidades y disciplinas, puede incluirse especialistas, líderes de proyecto, analistas, consultores, supervisores, CCC, Centros de Servicios Compartidos, Service Desk, Proyectos disruptivos, Gerentes y Administradores
Contenido:

• Calidad en el servicio a Colegas: cómo soy y cómo me ven realmente.
• Qué es trabajo en equipo DISRUPTIVO
• Talentos individuales y las Habilidades de los equipos basados en fortalezas
• Trabajo en equipo como apoyo a la coordinación de las diferentes personalidades y especializaciones requeridas en su solución.
• Plan de mejoras personales.
• Aptitudes y actitudes
• Manejo de problemas vs integrarse en la solución de proyectos/servicio punta-a-punta

Curso Presencial
"Calidad y Calidez en el Servicio"

Objetivo: Obtendrás las habilidades necesarias para solucionar los servicios entablando una mejor comunicación con los clientes. Además de las habilidades de negociación que integren los esfuerzos de los diferentes involucrados en la solución de los problemas y servicios.
Dirigido a: Personal de servicio y atención a clientes y usuarios, personal de segundo nivel o especialistas, gerentes y administradores de Service Desk o Call Center.
Contenido:

• Calidad en el Servicio.
• Comunicación efectiva (escucha efectiva, estilos de negociación, estilos de aprendizaje).
• Siete pasos para la solución de servicios.
• Plan de mejoras personales.

Curso Presencial
"Trabajo en Equipo e Integración"

Objetivo: Presentar y experimentar la colaboración y el trabajo en equipo que se requiere en la atención integral a los clientes. Utilizar y desarrollar sus habilidades de comunicación para lograr la entera satisfacción de los clientes, a través de la cadena de valor tomando en cuenta los diferentes perfiles que conforman los equipos de trabajo.
Dirigido a: Personal de servicio y atención a clientes y usuarios, personal de segundo nivel o especialistas, gerentes y administradores de Service Desk o Call Center.
Contenido:

• Equipos vs grupos de trabajo.
• Ciclo de vida de los equipos de trabajo.
• Estilos de liderazgo en el equipo.
• La comunicación entre los miembros del equipo de trabajo.
• Retroalimentación efectiva.
• Equipos de alto desempeño.

Curso Presencial
"Manejo de Conflictos"

Objetivo: Identificar el estilo del manejo del conflicto, conocer las estrategias de resolución de conflictos interpersonales e intrapersonales. Resolución ‘ganar-ganar’. Manejar el tiempo en la resolución de conflictos, el manejo del estrés como repercusión de tensión en el trabajo.
Dirigido a: Personal de servicio y atención a clientes y usuarios, personal de segundo nivel o especialistas, gerentes y administradores de Service Desk o Call Center.
Contenido:

• Conceptos y situaciones de conflicto.
• Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente.
• Cómo se genera un conflicto: posición y resolución de conflictos.
• Cómo manejar clientes difíciles.
• Estilos de manejo de conflictos.
• Estabilidad emocional.
• Administrar el tiempo.

Curso Presencial
"Creatividad e Innovación en el Servicio"

Objetivo: Conocer las herramientas y técnicas para fomentar la creatividad y la innovación en el servicio. Ejercitar el hemisferio derecho para generar ideas, y aplicar la creatividad en la solución de situaciones. La empresa depende de la atención al cliente y la creatividad y la innovación son herramientas básicas para identificar y lograr la satisfacción del cliente.
Dirigido a: Personal de servicio y atención a clientes y usuarios, personal de segundo nivel o especialistas, gerentes y administradores de Service Desk o Call Center.
Contenido:

• La creatividad y la innovación en el servicio a clientes.
• Cómo eliminar las barreras y bloqueos mentales para la creatividad.
• Técnicas para mejorar el servicio (causa-efecto, Pareto) apoyadas en creatividad e innovación en las tareas diarias.
• Rediseñando a mi persona.

Curso Presencial
"Actitud de la Calidad en el Servicio"

Objetivo: Que el participante conozca y experimente lo que es la actitud del servicio, cómo se relaciona con su personalidad y cómo impacta de manera positiva o negativa en la satisfacción de los clientes. Obtener las herramientas y técnicas que apoyen a desarrollar una actitud de servicio más positiva.
Dirigido a: Personal de servicio y atención a clientes y usuarios, personal de segundo nivel o especialistas, gerentes y administradores de Service Desk o Call Center.
Contenido:

• La actitud: su relación con la personalidad y el temperamento.
• Actitudes negativas y cómo convertirlas en positivas y empáticas en el servicio.
• Actitud vs aptitud en el trabajo.
• Asertividad y el manejo de la tensión emocional.
• Plan de Mejoras Personales.